Air Nostrum nos invitó a conocer sus instalaciones

Hace una semana Air Nostrum nos invitió a varios blogueros de la aviación (Aeropuertos de A Coruña, Asturias, Bilbao, Oporto, Santander y Valencia, además de Diario Azafata) a conocer sus instalaciones. Ante todo dar las gracias a la compañía por dejarnos entrar en su núcleo de operaciones, en especial a Antonio de Nó, Antonio Mares, Francisco Romero y Laura Collado que nos acompañaron en todo momento. Agradecer también a todos los invitados por todo lo que aprendimos de ellos, que ha sido mucho.

La visita nos llevó a conocer el área comercial de la compañía de la mano de Juan Corral, Director de la misma. David Navarrete, Director de Calidad y Medio Ambiente, y María José Sanz, Coordinadora de Calidad de Servicio, nos explicaron como Air Nostrum se esfuerza cada día en mejorar el servicio a sus clientes. Fermín Tirado, Director de Área Técnica, y Lourdes Beltrán, Directora de Mantenimiento, nos enseñaron y explicaron el funcionamiento y el control exquisito del hangar de Air Nostrum situado a escasos 100 metros de las oficinas, en el aeropuerto de Manises. Josela Safont, jefa del Control de Vuelos, nos explicó el seguimiento de las operaciones en el día a día y cómo evitar los indeseables retrasos. Jorge Albalat, Subdirector de Flotas ATO y de Instrucción, nos explicó coómo son las cabinas de los aviones que utilizan y sus diferencias. Gracias a él han dejado de ser un extraño lugar con botones y luces al azar… ¡pero tampoco vamos a conseguir aterrizar de emergencia un avión! Por último, Carlos Bertomeu, Consejero Delegado, siguió dándonos a conocer la historia y los planes futuros de la compañía.

En julio de 1997 Air Nostrum sustituyó a Iberia en su operativa en Almería. Los aviones de 120 plazas de la que era la gran compañía aérea de España, Iberia, dejaron de aterrizar en el aeropuerto para dejar paso a una compañía regional de apenas tres años de vida y, con ella, a sus aviones de hélice. La prensa en aquel momento criticó el cambio de aviones por «avionetas». Sin embargo, 16 años después los aviones turbohélice ya forman parte de nuestras vidas y, además, los nuevos modelos han mejorado mucho la calidad del vuelo. En 2012 la compañía alcanzó los 3.000.000 millones de pasajeros y los 80.000 vuelos en Almería. Actualmente vuela a Madrid, Melilla y Sevilla.

Air Nostrum, compañía aérea con origen en Valencia, nació en 1994 y operó su primer vuelo en diciembre de ese mismo año. De carácter regional, realiza vuelos de corto y medio radio en Europa y el norte de África con demanda baja o media. En 1997 comenzó a formar parte de Iberia como Iberia Regional Air Nostrum, uno de los objetivos desde su nacimiento. Es una de las tres mayores compañías de Europa y de las 15 mayores del mundo. Factura 500 millones de euros al año. En 2012 transportó a 4.500.000 pasajeros. En 2013 opera unos 200 vuelos diarios en 110 rutas realizadas en 58 aeropuertos. Supone casi un 40% de los vuelos de Iberia.

En su mejor año, 2007, transportó a 5.667.968 pasajeros en 157.791 vuelos. La bajada actual de la demanda doméstica ha provocada la caída de los niveles operacionales a los de hace 10 años.

A lo largo de su historia ha cosechado muchos premios, consiguiendo varios de ellos como mejor compañía aérea regional europea en 1999/2000, 2002/2003, 2003/2004, 2007/2008 y 2011/2012. Este último conseguido especialmente por ser la primera aerolínea en detectar y crear un plan para solucionar los problemas generados tras la crisis comenzada en 2008. Además en 2011 consiguieron el premio a la mejor aerolínea regional según la ATW en Washington siendo la única compañía del viejo continente invitada.

Por otro lado, nos sorprendió que Air Nostrum fuese la primera compañía aérea española en conseguir la certificación medioambiental UNE-EN ISO 14001 en 2003. Entre otras medidas, cada departamento tiene un responsable de medir el papel gastado y calcular cuantos árboles han sido talados para ello. Cada año organizan una fiesta en la empresa para plantar el número de árboles que ellos mismos han consumido.

En aviación, el tamaño importa

A pesar de que comenzaron a operar con turbohélices, como los Dash-8 o los ATR, Air Nostrum ha sido más conocido por el uso de los CRJ200, aviones con reactores de 50 plazas ideales para cubrir rutas de poca demanda famosos por su comodidad. Sin embargo, tras la irrupción de las compañías de bajo coste y la crisis económica, la apuesta se ha dirigido a operar aviones con más plazas para poder mejorar los precios de venta. Por ello, ha ido reduciendo el número de CRJ200 y ampliando el de CRJ900, de 90 plazas, y de CRJ1000, de 100 plazas. La flota actual de la compañía es de 10 CRJ200, de los cuales 5 se reservarán para vuelos charter, 11 CRJ900, 5 ATR72-600 de 72 plazas y 10 CRJ1000. El cambio de aviones ha supuesto bajar los costes un 20%, con lo que han intentado hacer frente a la bajada de ingresos y el mayor gasto en combustible.

El trato al pasajero, base de sus principios

La calidad del servicio de Air Nostrum siempre ha sido una de sus señas de identidad. Y a pesar de las nuevas condiciones económicas, es algo que cuidan día a día. La primera reunión del día para el departamento de calidad es conocer como se han desarrollado los vuelos del día anterior y los de esa mañana. Corregir errores y mejorar desde el día siguiente es el principal objetivo.

Uno de los mejores servicios de evaluación puede ser el Mistery Shopping. El departamento de calidad se hace pasar por un pasajero en las distintas rutas de la compañía y evalúa el servicio dado a los usuarios desde que espera en la cola de facturación hasta que recoge su maleta en el siguiente aeropuerto. Lo hace sin intervenir a pesar de poder estar ante un mal servicio. A continuación, el equipo se reúne y toma decisiones para mejorar los aspectos deficientes.

Por otro lado realizan encuestas sobre los atributos de la compañía, satisfacción del cliente y fidelización. Lo cierto es que el pasajero se encuentro muy satisfecho con Air Nostrum, da un 8.3 de 10 en satisfacción siendo la atención personal a bordo la más valorada (8.9). Un 30.2% recompraría y recomendaría a la compañía con una seguridad de 9 y 10 sobre 10.

Además realizan un control de las redes sociales y de las opiniones vertidas a través de ellas. Son conscientes de que la puntualidad y las tarifas son los aspectos más importantes para el pasajero.

Un hangar con orgullo

La visita al hangar fue impresionante como podéis imaginar. El hangar de Air Nostrum también ha sido premiado en varias ocasiones, lo que prueba su popularidad. Son varias las compañías aéreas que contratan sus servicios para mantener y reparar sus aviones. En el hangar pudimos ver las labores de mantenimiento de un CRJ900 con 10.000 horas de vuelo y varios CRJ200. También la reparación de un motor por agentes muy especializados. Sorprende la minuciosidad del trabajo así como el control del mismo. Pudimos ver tablas en las que están detalladas cada una de las tareas que los diferentes mecánicos deben hacer ese día. El almacén de piezas alberga varios millones de euros, donde cada tornillo está clasificado y regulado. Otro dato curioso: ¿sabíais que las ruedas de un avión se cambian cada uno o dos meses?

La puntualidad es clave

En Control de Vuelos nos enseñaron todo un departamento que se encarga de vigilar las operaciones de cada día. Entre otras cosas, intentar evitar al máximo posible retrasos para los pasajeros. En ese mismo momento, en Lyon estaba nevando y el vuelo Lyon – Madrid llevaba varios minutos de retraso sin tener prevista una salida temprana. Así pues, se localiza un avión que pueda sustituirle en los siguientes vuelos que tenía programados la nave de Lyon, así como tripulaciones que puedan realizarlos. Una tarea nada fácil, la de cuadrar todas las programaciones, que hacen todos los días del año.

El futuro de Air Nostrum

La compañía nació con dos objetivos claros: ser la compañía alimentadora de Iberia y servir mercados como el interbalear, intercanario y Melilla. A partir de ahí, la compañía fue evolucionando siendo la red capilar de Iberia, especialmente en Francia e Italia, y realizando rutas transversales que compañías con aviones más grandes no podían operar. Su principal mercado ha sido el pasajero de negocios y los pasajeros en conexión.

Ante la situación económica actual, en la que el pasajero de negocios ha disminuido drásticamente y el pasajero puntual no tiene tanto dinero para gastar, los ingresos de la compañía los ingresos de la compañía son menores. De hecho, nos comentan la gran caída vivida solamente entre los meses de febrero y marzo de 2008. Fue cuando tuvieron que actuar de forma urgente. Además de cambiar el modelo de aviones, han llevado a cabo otras medidas como EREs, ERTEs, bajadas de sueldo… e incluso la disminución en el gasto de las fiestas organizadas para todos los trabajadores.

Uno de los planes de crecimiento que han parado por el momento ha sido el de los vuelos transversales. Así que será difícil ver a corto plazo una ruta como la Almería – Bilbao aunque esperamos poder llevarnos una sorpresa lo más pronto posible. Sin embargo, seguirán apostando por el HUB de Barajas, uno de los principales ejes de su negocio.

La compañía valenciana se diferencia, no sólo por el trato al pasajero, sino por sus horarios y frecuencias. Air Nostrum tiene multitud de bases en España, que aumentan los gastos de personal, para poder ofrecer vuelos desde primera hora de la mañana. Además, ofrece diferentes frecuencias en la mayoría de sus rutas para mejorar la conectividad con la red de Iberia. Para ello han de tener en cuenta las salidas de los vuelos desde Madrid al resto del mundo y, a partir de ahí, realizar sus horarios.

Preguntado Carlos Bertomeu por el interés de Etihad, una de las tres compañías más importantes de Emiratos Árabes Unidos, en Air Nostrum contestó que es cierto que se están buscando inversores pero que la empresa no tiene deudas debido a las medidas tomadas a tiempo.

En las redes sociales nos habéis preguntado por la nueva imagen de Iberia. Decir que están ultimando el nuevo logo de Iberia Regional Air Nostrum y que podríamos ver el primer avión pintado a principios de 2014.

El 40% de los pasajeros de la ruta Almería – Madrid vuelan en conexión

Además de aprender sobre la compañía, también tenemos datos interesantes de Air Nostrum en Almería.

Como ya hemos explicado, uno de los aspectos más importantes son los pasajeros que vuelan con ellos para conexionar con Iberia. En la ruta que une Almería con la capital de España, en los que se están operando cuatro vuelos diarios, el 60% de los pasajeros la utilizan para volar hasta Madrid y el restante 40% para volar al resto del mundo. Este último dato se divide en:

•  Un 10% de usuarios cogen vuelos a España, siendo los tres principales destinos Barcelona, Bilbao y Asturias por ese orden. Sorprende que la ciudad condal sea la estrella de las conexiones nacionales cuando Vueling ya opera la ruta directa. Quizás el hecho de que no la opere de forma directa pueda tener algo que ver.
• Un 22% de pasajeros conexionan con vuelos al resto de Europa. Los dos destinos que destacan son París y Londres.
• Un 8% viajan en vuelos de Largo Radio, siendo el más importante Nueva York seguido por Buenos Aires y México.

Como hemos dicho anteriormente, la expansión de rutas transversales (que no pasan por Madrid) se ha ralentizado.

En cuanto a la ruta a Sevilla, Air Nostrum muestra su interés en operarla al igual que han hecho los últimos cuatro años. La empresa se encuentra a la espera de que la Junta de Andalucía y el Ministerio de Fomento convoquen el nuevo concurso a través de la Dirección General de Aviación Civil.
La ruta sigue siendo preferentemente almeriense: el tráfico principal proviene de nuestro aeropuerto.

Preguntados por la posibilidad de volver a la frecuencia diaria en la ruta a Melilla, Air Nostrum contesta que actualmente la oferta se adecua a la demanda. Si ésta aumentase, la compañía aumentaría sus operaciones al vuelo diario.

Sin duda esta fue una gran visita de la que nos alegramos mucho que haber podido asistir. Gracias, de nuevo, a todos los organizadores.

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