Mi vuelo ha sido retrasado/cancelado ¿Puedo reclamar?

Quizás has tenido la suerte de no toparte con ninguno de estos problemas al llegar al aeropuerto. Aunque seguro que conoces a alguien que ha sufrido quedarse en tierra esas vacaciones que tanto llevaba esperando o ese día que no podía faltar a la temida reunión. O quizás nos estás leyendo porque te está ocurriendo ahora mismo. ¿Qué hacemos? ¿Podemos reclamar? A continuación realizaremos un resumen sobre tus derechos como pasajero cuando tu vuelo se retrase, se cancele o se te deniegue el embarque.

El 11 de febrero de 2004 el parlamento europeo aprobó el reglamento 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. 

Vuelo retrasado

Tendrás derecho a compensación, que se detalla a continuación, en los siguientes casos:

• 2 o más horas de retraso en vuelos de hasta 1.500km.
• 3 o más horas de retraso en vuelos dentro de la UE de más de 1.500km.
• 3 o más horas de retraso en vuelos en todos los vuelos de entre 1.500 y 3.000km.
• 4 o más horas de retraso en el resto de vuelos.

La compañía debe ofrecerte gratuitamente comida y bebida suficiente en función del tiempo de espera. Alojamiento gratuito en un hotel en el caso de tener que pernoctar una o varias noches o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. También se incluirá gratuitamente el transporte entre el alojamiento y el aeropuerto, así como dos llamadas/fax/mails. El transportista deberá dar una atención especial a las personas con movilidad reducida y a sus acompañantes así como a los menores no acompañados.

• Si el retraso es de 5 horas o más: la compañía deberá ofrecer al pasajero el reembolso del coste íntegro del billete, tanto de la parte del viaje efectuada como de la no efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser para el pasajero. Además de un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible si procede. Se hará en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicio si el pasajero está de acuerdo.

La compañía siempre deberá de informar a los pasajeros de sus derechos, así como entregar un impreso informando del retraso de al menos 2 horas.

Vuelo cancelado

El transportista ofrecerá:

• El reembolso del coste íntegro del billete, tanto de la parte del viaje efectuadas como de la no efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser para el pasajero. Además de un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible si procede. Se hará en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicio si el pasajero está de acuerdo.
• La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que le interese al pasajero según los asientos disponibles.
  • Si el vuelo alternativo disponible parte de otro aeropuerto de la misma ciudad/región al que el pasajero había realizado la reserva, la compañía deberá correr con los gastos del transporte a ese segundo aeropuerto o hasta un lugar cercano convenido con el pasajero.
  • La compañía debe ofrecerte gratuitamente comida y bebida suficiente en función del tiempo de espera. Alojamiento gratuito en un hotel en el caso de tener que pernoctar una o varias noches o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero para poder asistir al transporte alternativo hasta el destino final. También se incluirá gratuitamente el transporte entre el alojamiento y el aeropuerto, así como dos llamadas/fax/mails. El transportista deberá dar una atención especial a las personas con movilidad reducida y a sus acompañantes así como a los menores no acompañados.

Ante un vuelo cancelado tendrás derecho a una compensación económica, que especificamos más adelante, siempre y cuando no te hayan ocurrido estos tres casos, en los que no habrá indemnización posible:

• Se te haya informado de esta cancelación con dos semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista.
• Se te haya informado de esta cancelación entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista y se te ofrezca un transporte alternativo que:
  • Te permita salir con no más de dos horas de antelación respecto a la hora de salida programada en tu vuelo.
  • Y puedas llegar a tu destino con menos de cuatro horas de retraso respecto a la hora de llegada programada en tu vuelo.
• Se te haya informado de esta cancelación con menos de siete días de antelación respecto a la hora de salida prevista y se te ofrezca otro vuelo que:
  • Te permita salir con no más de una hora de antelación respecto a la hora de salida programada en tu vuelo.
  • Y puedas llegar a tu destino con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada programada en tu vuelo.

Indemnizaciones económicas por vuelo cancelado cuando no haya ocurrido lo citado anteriormente:

• Vuelos de hasta 1.500km: 250€.
• Vuelos entre países de la UE de más de 1.500km: 400€
• Vuelos entre 1.500 y 3.500km entre países o no de la UE: 400€
• Vuelos no comprendidos en los tres puntos anteriores: 600€

En el caso de que la compañía ofrezca un transporte alternativo, la compensación se podrá ver reducida un 50% siempre y cuando:

• La llegada no sea más tarde de las dos horas en vuelos de hasta 1.500km
• La llegada no sea más tarde de las tres horas en vuelos entre países de la UE de más de 1.500km o demás países entre 1.500 y 3.500km.
• La llegada no sea más tarde de las cuatro horas en vuelos no citados en los dos puntos anteriores.

El pago se hará en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicio si el pasajero está de acuerdo. Las distancias se calcularán según la ruta ortodrómica. La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la cancelación.

Atención: El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Para los pasajeros que intentan presentar sus propias reclamaciones, el proceso no es nada fácil. Las líneas aéreas casi nunca pagan voluntariamente, ya que citan con frecuencia «circunstancias extraordinarias» para rechazar la reclamación incluso si en verdad eran las responsables. Aquí es donde Flightright entra en juego. Representan los derechos de pasajero y exigen su derecho a cobrar una indemnización por parte de las líneas aéreas. Tiene acceso a varios datos de vuelos y otras bases de datos sobre movimientos de vuelos, gestión de flotas, así como bases de datos de casos jurídicos relacionadas con la jurisprudencia nacional y europea. Así es capaz de evaluar las posibilidades de éxito para su reclamación particular. Además no te cobra si no ganas. Calcula cual sería tu indemnización. Recuerda que siempre tienes derecho a reclamar aunque hayas firmado una cláusula restrictiva o de inaplicación al comprar el billete, siempre que la compañía no haya cumplido con las indemnizaciones a las que se le obliga en este reglamento.

Denegación de embarque

Cuando un transportista prevea que tiene que denegar el embarque en un vuelo, deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden el pasajero interesado y la compañía. Los voluntarios recibirán:

• El reembolso del coste íntegro del billete, tanto de la parte del viaje efectuadas como de la no efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser para el pasajero. Además de un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible si procede. Se hará en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicio si el pasajero está de acuerdo.
• La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que le interese al pasajero según los asientos disponibles.
  • Si el vuelo alternativo disponible parte de otro aeropuerto de la misma ciudad/región al que el pasajero había realizado la reserva, la compañía deberá correr con los gastos del transporte a ese segundo aeropuerto o hasta un lugar cercano convenido con el pasajero.
  • La compañía debe ofrecerte gratuitamente comida y bebida suficiente en función del tiempo de espera. Alojamiento gratuito en un hotel en el caso de tener que pernoctar una o varias noches o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero para poder asistir al transporte alternativo hasta el destino final. También se incluirá gratuitamente el transporte entre el alojamiento y el aeropuerto, así como dos llamadas/fax/mails. El transportista deberá dar una atención especial a las personas con movilidad reducida y a sus acompañantes así como a los menores no acompañados.

En caso de que el número de voluntarios no sea suficiente para que los restantes pasajeros con reservas puedan ser embarcados en dicho vuelo, el transportista podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos y deberá compensarles inmediatamente:

• El reembolso del coste íntegro del billete, tanto de la parte del viaje efectuadas como de la no efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser para el pasajero. Además de un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible si procede. Se hará en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicio si el pasajero está de acuerdo.
• La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que le interese al pasajero según los asientos disponibles.
  • Si el vuelo alternativo disponible parte de otro aeropuerto de la misma ciudad/región al que el pasajero había realizado la reserva, la compañía deberá correr con los gastos del transporte a ese segundo aeropuerto o hasta un lugar cercano convenido con el pasajero.
  • La compañía debe ofrecerte gratuitamente comida y bebida suficiente en función del tiempo de espera. Alojamiento gratuito en un hotel en el caso de tener que pernoctar una o varias noches o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero para poder asistir al transporte alternativo hasta el destino final. También se incluirá gratuitamente el transporte entre el alojamiento y el aeropuerto, así como dos llamadas/fax/mails. El transportista deberá dar una atención especial a las personas con movilidad reducida y a sus acompañantes así como a los menores no acompañados.
• Así como indemnización económica:
  • Vuelos de hasta 1.500km: 250€.
  • Vuelos entre países de la UE de más de 1.500km: 400€
  • Vuelos entre 1.500 y 3.500km entre países o no de la UE: 400€
  • Vuelos no comprendidos en los tres puntos anteriores: 600€

En el caso de que la compañía ofrezca un transporte alternativo, la compensación se podrá ver reducida un 50% siempre y cuando:

• La llegada no sea más tarde de las dos horas en vuelos de hasta 1.500km
• La llegada no sea más tarde de las tres horas en vuelos entre países de la UE de más de 1.500km o demás países entre 1.500 y 3.500km.
• La llegada no sea más tarde de las cuatro horas en vuelos no citados en los dos puntos anteriores.

El pago se hará en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicio si el pasajero está de acuerdo. Las distancias se calcularán según la ruta ortodrómica. La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque.

Además  la compañía debe ofrecerte gratuitamente comida y bebida suficiente en función del tiempo de espera. Alojamiento gratuito en un hotel en el caso de tener que pernoctar una o varias noches o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. También se incluirá gratuitamente el transporte entre el alojamiento y el aeropuerto, así como dos llamadas/fax/mails. El transportista deberá dar una atención especial a las personas con movilidad reducida y a sus acompañantes así como a los menores no acompañados.

Fuente: Reglamento 261/2004 publicado en el Diario Oficial de la unión Europea.